Design de serviço

agosto 16, 2016 1:00 pm Publicado por Deixe um comentário

É um pensamento sistêmico para a concepção e melhoria de um serviço. Garante que o serviço tenha um impacto positivo.

Uma breve história do design de serviço

Em 1982, o termo “design de serviço” foi cunhado por Lynn Shostack. A proposta era que toda empresa deveria desenvolver/ter um “plano de serviço”. Nele, seriam detalhados os processos e como cada um deles interagiria com outros. O plano  –  inicialmente  –  era usado apenas para o design de serviço, agora é usado como ferramenta para gestão de eficiência.

Processo é um conjunto de diretrizes, opções e valores que um serviço precisa seguir para ter um desenvolvimento de longo prazo.

Estratégia de negócio

O service design ou design de serviço serve para formular todas as estratégias que atendem às necessidades dos clientes de forma relevante e econômica  –  ou sustentável  –  para o prestador de serviço. No caso, é tornar o serviço user-friendly e competitivo.

O design de serviços se preocupa com todas as interações entre o consumidor e a empresa prestadora do serviço.

O design de serviço estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. São analisadas todas as atividades (processos), infraestrutura, comunicação, pessoas e componentes/materiais envolvidos para melhorar a qualidade do serviço e as interações entre o prestador do serviço e seus clientes.

As disciplinas mais comuns que compõem o design de serviço são: design de interação (IxD), design de produto, design gráfico e gestão de operações. Afirmo tranquilamente que, na ordem de importância, IxD vem primeiro  - podem discordar, sem problemas! Com o IxD, podemos observar, interpretar as necessidades e comportamentos dos usuários e transformá-los em possíveis serviços. De forma simples ,  podemos pensar em soluções que ainda não existem fazendo observações.

O que eu faço com o design de serviço?

  • Crio serviços que são úteis, desejáveis e eficazes (1. Exploração)
  • Monto processos sistemáticos (2. Criação)
  • Crio ciclos de aprendizagem (3. Reflexão)
  • Gerenciamento de mudanças (4. Implementação)
  • Controle estratégico (5. Identificação de riscos e oportunidades)

Na prática

#1: Cafeteria: Entro em uma cafeteria compro um café e um pedaço de bolo. Na mesa onde eu estou, não tem açúcar  –  ou qualquer outro item  -, e  um funcionário de forma mágica aparece com o item. Quando olho ao redor, esse funcionário e o outro que está em pé encostado na parede ficam no salão da cafeteria observando os clientes. Qualquer “problema” que apareça eles já estão com a “solução”. O design de serviço são os dois funcionários em pé observando os clientes no salão, oferecendo soluções para que os clientes não precisem sair da sua comodidade.

Nota: Pode parecer banal, mas já fui em muita cafeteria em que eu precisei levantar do meu lugar para pegar itens que eram para estar na mesa e demorei um pouco (+ou- 5 min) para ser atendido. E o meu lanche na mesa esfriando.

#2: Hospital: Chego ao hospital (particular) para ver um problema (reação alérgica a medicamento)  –  nada grave  –  e na hora da triagem sou tratado como “número 15”. Sento no banco de espera, e quando olho para o meu lado  –  para a minha surpresa  –  o número 11, está com o braço quebrado e se contorcendo de dor. Wth? Por que esse cara está do meu lado? Tem alguma coisa errada, não? O design de serviço aqui não existe  –  literalmente. O certo seria ter alguém capaz de julgar o que é prioritário, grave e leve. Atendimento otimizado. Separar as pessoas por tipos de problemas em salas separadas seria outra solução.

Obs.: De todas as soluções apresentadas, nenhuma precisou de tecnologia ou soluções mirabolantes. Apenas observação de como as pessoas interagiam com o ambiente.

Concluindo

As competências essênciaos de UX são semelhantes quando se trata de design de serviço  –  pouca coisa se altera.

Metodologias do design de serviços são muito semelhantes às metodologias UX existentes. O design de serviço é uma fusão de disciplinas: design de produto, design gráfico, gestão de operações e, claro, design de interação.

O UX Designer pode encontrar grandes oportunidades nessa área. O design de serviço é tão importante quanto a concepção de produtos. O assunto é bem abrangente, mas aqui ele foi apresentado de forma simples e prática para um entendimento rápido. Sugiro que pesquise no Google mais a respeito e dê uma olhada nos links listados logo abaixo.

Referência

Gosto de ouvir opiniões, se tiver alguma; estamos aí. You got it!

Source: IMasters

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Este artigo foi escrito pormajor

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