Por favor, não encante seus clientes!

julho 22, 2016 12:00 pm Publicado por Deixe um comentário

Gosto de lembrar aos que têm os primeiros contatos com a gestão de projetos que esta é uma área da administração de gestão e, portanto, inexata. Mesmo que existam boas práticas internacionalmente reconhecidas, a “lei maior” é ter o bom senso e a capacidade de percepção dos cenários para ditar as decisões.

Uma destas boas práticas está relacionada à execução do escopo do projeto, onde se reza a máxima de que o projeto deve se restringir a realizar apenas o que foi contratado. E nada mais! A mensagem oculta desta frase é a orientação de que nada além do que está explicitamente acordado deva ser objeto de esforço e, consequentemente, custos do mesmo. Esta máxima está bem fundamentada no entendimento que entregas extras ao original previsto, além dos previsíveis impactos negativos ao tempo e custos do projeto, muitas vezes, comprometem um dos pontos mais sensíveis da percepção de valor do projeto: a satisfação do cliente. Isto porque, não rara são as situações onde, exatamente este extra que foi requerido, por não ter feito parte do planejamento de base, acaba por sair mal feito e por contaminar a percepção da qualidade do todo entregue.

A gestão de projetos encontrou até nome para isto. Ou melhor, dois nomes: gold plating ou scope creep, que, com algumas variações de interpretação, tentam nominar as requisições de mudanças que não agregam valor ao produto do projeto e trazem toda a sorte de problemas já citados.

Há nisto um grande dilema organizacional que, não raro, vem à tona. A diretriz de muitas empresas – principalmente consultorias, em buscar encantar seus clientes.

Há de se entender: uma empresa prestadora de serviços deve estar orientada a buscar não somente a excelência na prestação dos serviços a que se propõem, mas também encontrar diferenciais de seus concorrentes a fim de agradar e reter seus clientes. Envolvidos neste ideal, muitos prestadores de serviços gaguejam na hora de dizer “não” a qualquer pedido de esforço extraordinário feito pelo seu cliente dentro de um projeto.

Ficam assim, então, em “rota de colisão” os dois princípios. Como encantar o seu cliente que requereu aquele “trabalhinho” a mais no decorrer do projeto sem comprometer suas métricas e resultados?

Para equalizar a questão, a gestão de projetos se vale de recurso que sistematizar as mudanças requeridas. Esta sistematização vai desde um fluxo de ações bem estruturadas com o envolvimento de um comitê de mudanças previamente formatado, até soluções mais simples que consideram apenas a aprovação de um documento de mudanças requeridas. Os grandes ganhos nisto estão em:

  1. Formalizar o pedido de mudança pelo requerente evitando, com isto, que seja um desejo fugaz;
  2. Permitir à equipe do projeto avaliar criteriosamente os possíveis impactos ao projeto das mudanças requeridas;
  3. Deixar evidente ao requerente da mudança que elas trazem riscos e possíveis impactos (de tempo, custos, qualidade etc) ao projeto e que, por consequente, ele está ciente e comprometido estes riscos.

Aqui há espaço para citar Heráclito de Éfeso – pré-socrático do século V a.C. – que ficou famoso pela frase em que diz que “a única certeza é a mudança!”,  visto ser uma realidade para a maioria esmagadora dos projetos corporativos.

Não adianta resistir às mudanças. O que deve ser feito é organizá-las para que todos os envolvidos não saiam perdendo com elas!

Ao considerar a aplicação de procedimentos sugeridos para estruturar as mudanças requeridas, o cliente fica melhor informado e preparado quanto ao que requereu e, o provedor se respalda quanto aos possíveis desvios de rota e qualidade das entregas.

Bons projetos!

Mensagem do anunciante:

Graças ao aumento da adoção de métodos ágeis, a procura por profissionais capacitados aumentou. Adapte-se para esse novo mundo, venha capacitar-se com a gente.

Source: IMasters

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